O atendimento B2B mudou. Conheça 5 dicas para melhorar a experiência do cliente

BLOG

B2B

O atendimento B2B mudou. Conheça 5 dicas para melhorar a experiência do cliente

Você já deixou de almoçar em algum lugar porque foi mal atendido pelo garçom? Não comprou um produto em uma loja porque o atendente não era preparado o suficiente? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. E não é diferente no B2B. O atendimento ao cliente empresarial mudou bastante de uns tempos para cá e pede cada vez mais atenção.

B2B significa “Business to business”, ou “Empresa para empresa”, e B2C significa “Business to Consumer” ou “Empresa para consumidor”. Quando falamos que um negócio é B2B, quer dizer que seu público-alvo são outras empresas – e não o consumidor final, como é o caso de empresas B2C.

Mas por que ficar atento à experiência do cliente B2B?

Dentre vários motivos para ficar atento à experiência do cliente B2B, um dos principais é o fato de ele poder indicar sua empresa para outras. Sem falar do fato que vocês podem se tornar parceiros nos negócios.

É sempre bom lembrar que não estamos falando de consumidor final e sim do intermediador. É de grande importância que a experiência desse cliente seja tratada com muita atenção para garantir que todo o processo seja bem sucedido.

Pensando nisso listamos 5 dicas importantes para melhorar e deixar a experiência do consumidor B2B alinhada com as expectativas dele.

1. Dê preferência para clientes que tenham fit com a sua empresa

Forçar vendas para clientes que não precisam e não combinam com o seu produto ou serviço é um erro. Além de ser eticamente duvidoso. Existem vários motivos para não fazer esse tipo de venda.

Vender para um cliente B2B sem fit com o seu negócio pode exigir um esforço exagerado da equipe, gastando mais tempo de trabalho e correndo o risco do cliente desistir da compra no meio do processo.

Outro motivo para evitar esse tipo de venda é que o cliente insatisfeito com seu produto ou serviço pode passar fazer críticas e difamar sua empresa no mercado, já que você não atendeu as expectativas dele.

Por isso é bom pensar muito antes de vender algo que talvez não seja exatamente o que seu cliente precisa

Leia mais – Experiência do cliente: seu sucesso passa por ela.

2. Agilize o tempo de resposta

Atendimento bom é aquele que une agilidade e assertividade. Atender de forma rápida torna a vida do consumidor bem mais fácil, já que ele consegue encontrar sem muito esforço as informações buscadas, criando uma relação mais forte com o seu negócio.

Nessa busca por agilidade, uma dica é investir em atendimento online em tempo real, além de treinamento do seu time de suporte para garantir que eles consigam auxiliar o usuário de maneira eficiente e rápida.

3. Torne o atendimento personalizado

Personalizar o atendimento, apesar de ser uma estratégia muito utilizada no atendimento B2C, ainda sim é possível no atendimento B2B. Até porque todo cliente gosta de ser atendido de forma pessoal e humana, não importa o segmento.

Para garantir satisfação com um atendimento personalizado, é importante garantir que o cliente seja tratado pelo nome, receba conteúdos segmentados, relevantes para ele e selecionados especificamente para o seu nicho de atuação, e que o atendimento conheça seu histórico de atendimentos já feitos.

Leia mais – A influência da transformação digital no processo de vendas.

4. Realize pesquisa de satisfação

Hoje em dia, a tecnologia nos permite fazer pesquisas de forma rápida, com baixo custo e com precisão. Então por que não fazer com seus clientes? Google Forms, Typeform e MindMiners são alguns exemplos de plataformas gratuitas para você criar pesquisas online.

É sempre importante após uma compra compra, implantação e até atendimento pela central, aplicar pesquisas de satisfação. Assim, torna-se constante a busca pela melhora de seu atendimento e produto/serviço.

5. Integre as ferramentas

Tanto o Customer Relationship Manager (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas essenciais para melhorar e personalizar a experiência do cliente B2B. Isso é fato. Elas organizam os dados de cada cliente, sabem quem ligou, o motivo do contato, há quanto tempo está na empresa, quais são suas necessidades, dentre várias outras informações.

Com a integração das ferramentas, podemos agrupar as respostas para a solução de problemas, gerando um atendimento mais rico, próximo, personalizado e muito mais ágil, já que todas as informações estarão separadas por categorias.

Atender bem o cliente B2B, usando todas as tecnologias a seu favor, é fazer com que ele atinja todos os seus objetivos. Um cliente corporativo satisfeito é um cliente que será um promotor da sua marca e um possível parceiro de negócios.

Todo mundo sai ganhando.

Obrigado pela leitura. Até a próxima!