Customer Experience: melhore com poucas atitudes a experiência do cliente B2B

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Customer Experience: melhore com poucas atitudes a experiência do cliente B2B

Você já parou pra pensar que o customer experience também é muito importante para os clientes B2B? Os consumidores que estão se acostumando com a experiência de compra personalizada, pessoal, mais acertada e digital em suas vidas pessoais também são responsáveis por fazer compras business to business.

A partir disso, fica mais evidente que eles esperam o mesmo tipo de experiência ao buscar por preços de produtos, fazer pedidos e cotações para as suas empresas.

O customer experience ganhou os holofotes do mercado nos últimos tempos quando se trata de decisão de compra. E isso fez com que as empresas B2B mudassem sua abordagem. Ela precisava ser mais humana, ter mais interação, ser exclusiva e muito mais pessoal.

A Transformação Digital e o customer experience

Segundo estudo da Accenture, a experiência digital do cliente vai ser o diferencial para as empresas B2B até o ano de 2020. Mas 90% delas não estarão prontas para essa Economia da Experiência, em que os clientes, mesmos satisfeitos com a marca, desistem da fidelidade.

A Transformação Digital no mercado B2B chega com a responsabilidade de entender como criar processos de customer experience, ou melhorá-los, para manter os clientes satisfeitos e fiéis às marcas. Ainda mais quando os negócios B2B exigem vendas complexas e com ciclos maiores, além de processos de pós-vendas que envolvem diferentes interlocutores por parte do cliente.

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Dicas para trilhar o caminho certo para uma boa experiência do cliente B2B

Mesmo sabendo que a Transformação Digital é uma aliada nesse processo de conquista do cliente B2B, você precisa entender quem são esses clientes e quais são seus negócios a fundo. Entender seus aspectos, pontos de positivos, negativos e o momento da jornada de decisão em que seu cliente se encontra. O objetivo é oferecer o que conversa diretamente com ele.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para você começar a mudar seu mindset e melhorar o customer experience do seu cliente B2B.

1. Guie-se pelo planejamento. Sempre.

Planejamento. Essa é a palavra que vai ser o norte do caminho certo para iniciar a sua jornada em direção à experiência efetiva do cliente. Você já parou para pensar o motivo da centralização do cliente? Por que isso é importante?

Nós sabemos, planejar não é necessidade exclusivamente da nossa situação aqui, por isso um dos primeiros passos do customer experience é estabelecer métricas. Se possível, financeiras. As metas são relevantes para aumentar o grau de satisfação do cliente, reforçar a fidelidade, crescer a retenção e a possibilidade de fazer novas vendas.

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2. Seus colaboradores precisam estar juntos nessa caminhada.

Os maiores responsáveis por fazer as estratégias darem certo são os colaboradores. Se o customer experience não fizer parte da cultura da sua empresa, esqueça. As chances de seu negócio estar comprometido são altíssimas.

É muito importante que seus colaboradores tenham os mesmos valores da sua empresa. Crie programas que incentivem essa manutenção de cultura e atraiam outros profissionais que possam valorizar o que é construído no seu negócio.

Seus funcionários precisam ser protagonistas. Ofereça capacitação. Possibilite que eles criem. Dê liberdade para que eles arrisquem.

Colaboradores engajados são muito mais preocupados em manter o DNA da empresa intacto. Lembre-se o que está nesse DNA: a experiência do cliente.

3. Tenha o foco em criar fãs.

Uma coisa é entregar um serviço de qualidade, outra é proporcionar uma experiência do cliente marcante. Sua empresa deve satisfazer a expectativa do consumidor do ponto de vista racional, mas se conseguir tocar o lado emocional, você deixa de ter um cliente e passa a ter um fã.

Clientes fiéis gastam, em média, 67% mais do que os novos clientes, segundo estudo realizado pela consultoria Bain & Company.

4. Não se esqueça da Transformação Digital.

Já falamos anteriormente que a Transformação Digital no mercado B2B chega com a responsabilidade de entender como criar processos de customer experience, certo?

Aproveitar a Inteligência Artificial, o Big Data, a IoT, por exemplo, usando softwares que apliquem essas tecnologias, pode agregar às suas análises, ao seu planejamento e às ações que você tem realizado. Cerca de 80% das empresas já estão tentando fazer a Transformação Digital, mas apenas 6% estão tendo sucesso.

Esse é um começo. Existem vários outros passos para garantir um customer experience que faça diferença e impacte no crescimento da sua empresa. É preciso estar atendo às mudanças de comportamento dos clientes e, dia a dia, ajustar a rota para criar novos produtos e soluções a partir de descobertas que um bom relacionamento com o consumidor nos dará.